L’Ecoute Générative: l’outil le plus puissant pour générer une transformation organisationnelle

L’Ecoute

Bien que cruciale pour un dialogue authentique, l’écoute réelle – c’est-à-dire la capacité de m’ouvrir pleinement à ce que l’autre essaye de me dire sans le déformer par les filtres de ma propre subjectivité – n’est pas quelque chose qui nous vient naturellement. C’est un art qui nécessite un entrainement et une disposition spécifique, de sorte que celle qui parle et celle qui écoute puissent se connecter d’une manière telle que le sens de ce qui est vécu, ressenti, pensé, puis mis en paroles, puisse circuler de l’une à l’autre (comme le suggère l’étymologie grecque du mot « dialogue » : dia-logos, « le sens qui circule à travers »).

Et la dance de l’élaboration de sens au cœur d’un dialogue authentique commence par un premier pas : écouter.

Pour ce qui est de l’art d’écouter, l’écoute générative est clairement ce qu’il y a de plus prometteur, car elle va encore plus loin que l’écoute active, ou l’écoute profonde. En effet, son caractère « génératif » vient du fait qu’elle permet un niveau de connexion entre celui qui parle et celui qui écoute qui est pleinement génératif, c’est-à-dire qu’il crée de nouvelles possibilités pour l’action qu’aucune des parties n’avait eues à l’esprit en entrant dans la conversation, ni même s’attendait à voir émerger.

Au travers de ma pratique de consultant et d’accompagnateur de transformations collectives, j’ai développé 7 principes pour une écoute générative:

1. Ralentir et remarquer mieux tout ce qui est présent: souvent, quand nous entrons dans une conversation (surtout dans un contexte organisationnel), nous arrivons remplis de pensées, d’idées, voire de soucis en lien avec ce qui s’est peut-être passé plus tôt, ou bien une réunion qui aura lieu le soir même ou le lendemain. Notre mental, mobilisé par nos émotions en liens avec ces autres événements, se met en suractivité, essayant de concilier la stimulation cognitive et émotionnelle venant de la conversation présente avec notre anxiété et désir de résolution de problème liés à cette situation passée/future. Recette pour un désastre, comme diraient nos amis anglophones. L’enjeu ici est donc de ralentir notre mental pour l’ancrer dans le moment présent. Diverses techniques de pleine conscience, de sophrologie etc. peuvent bien sur être utilisées ici. Une approche tout aussi efficace consiste à intentionnellement prendre la mesure de tout ce qui est présent autour de nous : les couleurs, les odeurs, les vêtements, l’acoustique etc.

2. Ecouter avec tous mes sens: personne ne vous tiendra rigueur de penser que l’écoute implique essentiellement, voire exclusivement l’ouïe. Mais en fait, tous nos autres sens sont importants dans l’action d’écouter. La vue bien sur, car elle nous aide à déchiffrer le langage corporel – un autre vecteur de sens très important. Mais certaines expressions peuvent nous mettre la puce à l’oreille – justement ! – sur la manière dont nos autres sens sont impliqués dans notre expérience dialogique : « Ce que j’ai entendu m’a laissé un gout amer » ; « ça me fait froid dans le dos, ce que tu me dis là », ou bien « ça sent le roussi, ton histoire ! ». Tout ceci montre bien combien l’acte d’écouter implique l’ensemble de notre être, au travers de nos 5 sens. De fait, en augmentant notre capacité perceptive par ces 5 sens, nous réduisons par là même l’hyperactivité de notre cortex cérébral, et renforçons notre disponibilité au moment présent, et à tout ce qu’il a à nous révéler. Plus qu’un échange d’informations mental (qu’après tout, d’ici peu de temps, des machines dotées d’intelligence artificielle seront en mesure de répliquer), nous entrons dans un domaine d’écoute privilégié, auquel seul le génie humain peut avoir accès : l’écoute tridimensionnelle, où je suis en mesure d’écouter à la fois avec ma tête, mon cœur, et mes trippes.

3. Ecouter les mots, les images choisies : parler, c’est comme peindre avec des mots. Quand nous nous mettons à parler, nous choisissons (même si cet acte de choisir se fait généralement au-delà de notre conscience) des mots spécifiques – ceux-là et pas d’autres – pour peindre une image de la réalité que nous essayons de décrire. Pour celle/celui qui écoute, il est crucial de porter son attention sur ces mots, les images qu’ils véhiculent, la puissance (ou l’absence de vie) qu’elles contiennent, afin de pouvoir pleinement habiter le monde (intérieur comme extérieur) qui nous est décrit. Il est donc d’autant plus important de porter son attention sur les mots inhabituels (ceux qui pourraient sembler mal choisis, ou bien hors contexte), ainsi que sur les lapsus, car tout cela est vecteur de sens, un sens précieux sur le monde intérieur de celle/celui qui parle, des schémas mentaux qui semblent structurer sa pensée et ses actions.

4. Ecouter les émotions véhiculées par la personne qui parle: les émotions sont le socle de la présence d’une personne dans le monde, elles précèdent la pensée et forment ainsi les racines de nos schémas mentaux, de nos pensées, et de nos actions. Ecouter pleinement, écouter la personne dans son entièreté, nécessite que j’écoute aussi – voire d’abord – les émotions qu’elle ressent. Cela passera par son langage corporel et le choix de mots et d’images (voir plus haut), mais cela passera aussi par le ton de la voix, le tempo, la tonalité – surtout quand des changements surviennent à ces derniers au moment où la personne aborde un sujet particulier. Les émotions s’entendent aussi dans les silences, les hésitations, les gorges qui se nouent … J’entends déjà certain(e)s dire : « je suis là pour bosser, par pour faire le psy ; et en plus, s’il a des émotions sur le cœur, qu’il me les dise, je ne peux pas deviner ! ». C’est tout à fait vrai, et tout à fait légitime. Adopter une écoute générative et être présent à l’autre ne se fait pas dans le but de transformer le travail d’équipe en une vaste expérience de thérapie de groupe. Pour autant, ne pas être attentif aux émotions de l’autre, c’est s’exposer à des problèmes de fonctionnement d’équipe qui ne pourront être résolus qu’en prenant en compte ces émotions, comme l’illustre les exemples ci-dessous :

5. Suspendre mon jugement: celui-ci est sans doute le plus difficile de ces 7 principes, mais en même temps probablement le plus crucial. Il s’agit ici de suspendre notre jugement non seulement moral, mais aussi cognitif. Par jugement moral, j’entends celui qui me permet de séparer les choses en bien ou mal, acceptable ou inacceptable, sérieux ou frivole, etc. Pour qu’un dialogue soit pleinement authentique, ce jugement moral doit être suspendu pendant que j’écoute, de sorte que je puisse réellement entrer dans l’expérience vécue de l’autre, et sentir ce que ça doit être de vivre la situation qu’il/elle est en train de vivre. Comment suspendre mon jugement ? Certainement pas par une injonction du type : « bon, à partir de maintenant, je ne juge plus ! ». Au contraire, pour suspendre mon jugement, je dois d’abord reconnaitre, au cœur de l’interaction, quand et comment je suis en train de juger – et ensuite choisir de ne plus laisser le filtre de mon jugement s’interposer entre moi et l’expérience de l’autre, autrement dit retirer ce filtre et découvrir une autre facette de la réalité de l’autre.

Cela ne veut pas pour autant dire que je dois tout d’un coup être d’accord avec ce que l’autre dit, ou l’accepter ; il s’agit seulement de le laisser coexister avec ma propre perspective. Si vous n’êtes toujours pas convaincu(e), que vous trouvez qu’il y a des gens qui disent des choses bêtes, fausses, méchantes, inacceptables, imaginez-vous alors vous-même, jugé(e) en ces termes pour ce que vous venez de dire – imaginez votre perspective, et qui vous êtes, frappée d’interdiction dans cet espace de dialogue auquel vous voulez participer …

De même, il est crucial de suspendre mon jugement cognitif, c’est-à-dire ma tendance à classer ce que j’entends en vrai/faux, de gauche/de droite, parisien/provincial, homme/femme, etc., – quitte d’ailleurs à rejeter (inconsciemment le plus souvent) telle ou telle perspective justement en fonction de cela. C’est ce qui se passe quand nous nous disons : « ça ne m’étonne pas qu’il dise ça, il a jamais mis les mains dans le cambouis / il vient en voiture au bureau / il gagne suffisamment pour faire ses courses chez Biocoop, etc. Le jugement cognitif, c’est toutes ces fois où nous mettons les gens dans des boites, où nous expliquons un comportement, une idée, une perspective, par les simples facteurs d’appartenance à un groupe particulier, auquel d’ailleurs nous attribuons des caractéristiques globales et immuables.

Le jugement cognitif, enfin, c’est aussi chaque fois que je finis la phrase de celui qui vient à peine de la commencer : dans ma tête, ou, pire, de vive voix – comme si en fait ça ne servait à rien qu’il parle puisque je sais déjà ce qu’il va dire …

6. Remarquer ce que je ne comprends pas, ou qui me pose question, plutôt que ce que je n’aime pas dans ce que j’entends. Mon expérience de près de 25 ans d’accompagnement de groupes et d’organisations m’a montré que nous sous-estimons énormément combien nous ne comprenons pas ce que l’autre dit. Cet accompagnement se faisant souvent dans des contextes internationaux, j’ai observé que, paradoxalement, les mécompréhensions les plus profondes se vivent souvent entre personnes qui parlent la même langue, plutôt qu’entre personnes qui doivent faire un effort permanent pour choisir leurs mots, vérifier que l’autre a compris, redire la même chose sous une autre forme, etc. Quand deux spectateurs d’un même débat télévisé parlent la même langue, et que l’un dit « j’ai été surpris par ce que untel a dit », l’autre, pour autant qu’il ait été surpris lui aussi, n’ira pas explorer pourquoi, partant du principe que les mêmes choses les ont surpris tous les deux.

Vérifier ma compréhension plutôt que d’avancer sur des présupposés et des raccourcis de sens est donc crucial. Surtout dans le cas où je sens en moi que je n’aime pas trop ce que j’entends – là est le moment de se dire : « mais après tout, ai-je bien compris ? », et, plutôt que de tirer des conclusions hâtives, reformuler ce que j’ai compris, poser des questions de clarifications, voire partager avec mon interlocuteur les questions que ces propos éveillent en moi – plutôt que de rester dans une position de jugement.

7. Qu’est-ce que je ressens quand j’écoute ce qui est dit – et pourquoi? Enfin, tout comme il est crucial de se mettre au diapason des émotions de celle qui parle, il est fondamental de se connecter à mes propres sentiments pendant que j’écoute. D’une part, cela peut générer des informations utiles sur la réalité qui m’est présentée. En effet, si tout d’un coup je me sens déprimé alors que quelqu’un me parle avec euphorie de ce qu’il est en train de vivre, ou si je sens la colère monter en moi alors que l’autre me raconte, d’un ton monotone, l’inévitabilité de la manière dont il est maltraité par ses équipes, je peux, légitimement, me poser la question suivante : est-ce que cette émotion que je ressens m’appartient, ou bien est-ce que je me retrouve à ressentir une émotion que l’autre réprime en elle (c’est-à-dire ne s’autorise pas à vivre consciemment) mais me communique au-delà de son discours direct ? Mais pour vérifier si ce que je ressens est bien le résultat d’une communication non-consciente, ou bien plus simplement lié à ma propre histoire, je dois m’assurer ici que j’utilise bien mon intelligence émotionnelle.

D’autre part, si je ne fais pas cette lecture interne de mes propres émotions, je peux me retrouver à « agir » mes émotions plutôt qu’à les nommer : à me couper de mon écoute car celle-ci me met en contact avec mon sentiment d’impuissance – et donc sortir du dialogue, et par là-même renvoyer à l’autre que ce qu’il dit ne m’intéresse pas ; ou bien à répondre avec colère et commencer à attaquer, voire insulter l’autre – et tuer par là-même le dialogue en l’envoyant dans l’arène pour qu’il devienne un combat.

Comme nous le verrons dans le chapitre suivant sur la Parole Générative, reconnaitre en moi mes propres émotions (et pourquoi pas les nommer) plutôt que de les agir permet d’accéder à des informations très riches pour la suite du dialogue, en se posant la question suivante : qu’est-ce qui pour moi est essentiel/vital/crucial au cœur du sujet dont nous parlons, mais que je n’entends l’autre prendre en compte – essentiel/vital/crucial à tel point que ces émotions surgissent en moi par le simple fait qu’il ne semble pas les prendre en compte ?

Il pourrait paraitre difficile à croire qu’un outil si simple (7 principes) puisse avoir tant d’impact. Mais pour nombre de mes clients, et pour moi aussi parfois, l’Ecoute Générative a été l’outil le plus puissant pour générer la transformation organisationnelle désirée. Le basculement complet dans la manière d’entrer en relations les un(e)s avec les autres au sein de l’organisation avait en effet libérée une quantité extraordinaire de sens, d’énergie, de créativité et, parfois, de réconciliation – quand des personnes empêtrées dans du ressentiment mutuel arrivent enfin à dépasser cela et d’entrer dans une acceptation mutuelle de l’autre en tant que sujet, sans se sentir obligé d’être d’accord.

Quand en plus les dirigeant(e)s commencent à incarner leur rôle principalement au travers d’une attitude d’écoute, plutôt que de conseil, d’ordre, voire de contrôle, les dynamiques au travail changent complètement, vers un climat de collaboration et d’engagement, ce qui entraine de nouvelles manières de travailler ensemble, de nouvelles activités, et de nouvelles sources de performance. Celles-ci sont obtenues non pas par décrets ni par injonctions – simplement par un basculement profond de ma disposition à l’autre.

Pour d’autres, même si l’Ecoute Générative s’est montrée être un premier pas essentiel dans cette dance qu’est le dialogue, elle n’était pas suffisante. Il fallait aussi trouver les moyens de se parler authentiquement, de mettre sur la table les sujets difficiles sans entamer la qualité du Dialogue, de transcender le risque de blesser les autres, ou d’ouvrir une zone de conflit, qui fait que tant de personnes se retiennent d’aborder des sujets qui, pourtant, sont nécessaires à la vitalité et la performance de leur organisation.

Il fallait donc trouver le chemin vers une Parole Générative, que nous allons explorer au chapitre suivant.